Fecha del incidente: 28 de abril de 2025
Duración: Aproximadamente 48 horas (impacto variable según servicios y zonas)
Servicios afectados: Telefonía móvil, fibra óptica, portabilidades, atención al cliente y portales web.
Fecha de publicación: 30 de abril de 2025
Resumen del incidente
El 28 de abril de 2025, a las 12:30 CEST, un apagón eléctrico masivo afectó a toda la península ibérica, causando una interrupción sin precedentes en los servicios de telecomunicaciones en España, incluyendo los de Suop. La caída del suministro eléctrico impactó las estaciones base de telefonía móvil, nodos de fibra óptica, sistemas de atención al cliente y la disponibilidad de nuestra página web. Este incidente, descrito como uno de los mayores en la historia reciente de España, afectó a múltiples operadores, incluyendo Suop, y generó interrupciones en la conectividad de nuestros clientes.
Cronología del incidente
12:30, 28 de abril: Se produce el apagón eléctrico generalizado. Las estaciones base de telefonía móvil comienzan a operar con baterías de respaldo, pero muchas se agotan en las primeras horas. Los nodos de fibra óptica, dependientes de electricidad, empiezan a fallar, afectando la conectividad fija. La página web de Suop y los sistemas de atención al cliente, alojados en centros de datos con generadores limitados, presentan intermitencias.
13:00, 28 de abril: Activamos nuestro Comité de Crisis y comenzamos a coordinarnos con nuestros socios de red (principalmente Orange, cuya infraestructura utilizamos) y proveedores para evaluar el alcance. Priorizamos la comunicación con clientes a través de canales alternativos como redes sociales (X), dado que el resto de servicios ya estaban parcial o totalmente afectados.
15:00, 28 de abril: Publicamos un comunicado inicial en X informando a los clientes sobre el impacto del apagón y recomendamos un uso responsable de los servicios móviles para evitar saturación. La atención al cliente telefónica queda inactiva debido a la caída de los sistemas.
20:00, 28 de abril: Red Eléctrica informa que la recuperación del suministro eléctrico podría tardar entre 6 y 10 horas. Algunas estaciones base en zonas urbanas comienzan a restablecerse gracias a generadores de emergencia, pero la cobertura móvil sigue siendo inestable. La fibra óptica permanece caída en la mayoría de las regiones.
07:00, 29 de abril: Aproximadamente el 60% del tráfico móvil se restablece en áreas urbanas clave (Madrid, Barcelona, Valencia). La fibra óptica comienza a recuperarse en un 50% en regiones como Cataluña y Andalucía. La página web vuelve a estar operativa, aunque con tiempos de carga elevados debido a la alta demanda.
12:00, 29 de abril: La atención al cliente retoma operaciones parciales a través de chat y correo electrónico. El canal telefónico sigue con capacidad limitada. Alcanzamos un 90% de recuperación en el servicio móvil, aunque persisten problemas en zonas rurales y nodos de fibra en Galicia y Andalucía.
18:00, 29 de abril: El 95% del servicio móvil y el 92% de la fibra óptica están operativos. La atención al cliente funciona al 80% de su capacidad, y la página web opera con normalidad.
12:00, 30 de abril: Todos los servicios (móvil, fibra, atención al cliente y web) están completamente restablecidos, con incidencias residuales en menos del 1% de los clientes.
Impacto
Telefonía móvil: La cobertura móvil cayó al 10% en las primeras horas del apagón, afectando a más del 90% de nuestros clientes. Las estaciones base dependientes de la red eléctrica quedaron inoperativas tras el agotamiento de las baterías de respaldo.
Fibra óptica: La conectividad fija se vio interrumpida en el 95% de las áreas cubiertas por Suop, especialmente en regiones con alta dependencia de nodos eléctricos sin respaldo.
Atención al cliente: Los canales telefónicos y de chat quedaron inactivos durante las primeras 12 horas. La comunicación se limitó a actualizaciones en X.
Página web: La web de Suop sufrió caídas intermitentes debido a la inestabilidad de los centros de datos. Los clientes no pudieron gestionar sus servicios o consultar incidencias en línea durante gran parte del 28 de abril.
Causas raíz
El apagón eléctrico masivo ajeno a Suop, de origen aún bajo investigación (con hipótesis que incluyen una posible caída en la generación solar o un ciberataque), fue la causa principal. Suop, al operar sobre la infraestructura de Orange, se vio directamente afectado por:
La dependencia de las estaciones base y nodos de fibra en el suministro eléctrico.
La capacidad limitada de los generadores de respaldo en los centros de datos y nodos críticos.
La saturación de los canales de atención al cliente debido al volumen de consultas durante la crisis.
Acciones tomadas
Coordinación con Orange: Trabajamos estrechamente con Orange y el resto de proveedores, para priorizar la recuperación de las estaciones base en áreas urbanas y nodos de fibra críticos.
Gestión de recursos: Implementamos sistemas de respaldo adicionales en nuestros servidores web y optimizamos el uso de generadores en centros de datos.
Refuerzo en atención al cliente: A partir del 29 de abril, incrementamos el personal en los canales de chat y correo electrónico para gestionar el backlog de consultas.
Monitorización: Establecimos un sistema de monitorización en tiempo real para identificar y resolver incidencias residuales.
Queremos agradecer a nuestros clientes por su paciencia y comprensión durante esta situación excepcional. También reconocemos el esfuerzo incansable de nuestro equipo técnico y de atención al cliente, al soporte de Orange y la colaboración de otros operadores para restablecer los servicios. Este incidente nos ha recordado la importancia de la resiliencia y la comunicación en momentos críticos.