Fecha del incidente: 28 de abril de 2025
Duración: Aproximadamente 48 horas (impacto variable según servicios y zonas)
Servicios afectados: Telefonía móvil, fibra óptica, portabilidades, atención al cliente y portales web.
Fecha de publicación: 30 de abril de 2025
Resumen del incidente
El día viernes 17 de octubre de 2025, la plataforma de Suop experimentó una incidencia de servicio que afectó directamente a la activación de nuevas tarjetas SIM y a la visualización correcta de la información de las líneas en el Área de Cliente.
Aunque la prestación principal del servicio (Voz, Datos, SMS y Fibra) se mantuvo activa en todo momento, se decidió suspender temporalmente ciertos procesos y el acceso a la información de líneas por precaución, mientras se investigaba la causa raíz de la inestabilidad en la red de acceso. La incidencia fue identificada y resuelta, restableciéndose la plena operatividad de los sistemas afectados.
Cronología del incidente
| Acción / Detección | Estado del Servicio | |
|---|---|---|
| 1330 | Se inicia una incidencia de red en el proveedor de acceso (roveedor de red), que provoca inestabilidad en servicios auxiliares. | La prestación de servicio principal se mantiene. |
| 14:00 | Detección de fallos en el proceso de activación de SIMs y en la consulta de datos en el Área de Cliente. | Decisión: Servicios auxiliares (activaciones y área de cliente) son desactivados/suspendidos temporalmente por precaución. |
| 14:16 | Publicación del primer aviso en redes sociales | Incidencia Activa (Servicios Auxiliares). |
| 15:00 | El equipo técnico identifica y aísla la causa, esperando la normalización de la red de acceso. | Se inician pruebas de verificación y reestabilización. |
| 16:05 | Se restablecen todos los servicios afectados | Incidencia Resuelta. |
Causa Raíz
La incidencia fue originada por un fallo o congestión en la red de acceso, nuestro proveedor de red.
Esta inestabilidad afectó la conectividad y la comunicación con ciertos servicios de red auxiliares, debido al gran número de fallos en el establecimiento de llamadas, debido a la caída de la red de otros operadores.
- Impacto Directo: La inestabilidad en la red de acceso impidió la correcta recepción y emisión de llamadas, debido a la incidencia que estaban teniendo el resto de operadores.
- Mitigación de Riesgos: Se tomó la decisión proactiva de suspender temporalmente estos servicios auxiliares (activación y área de cliente) para prevenir errores de aprovisionamiento o la muestra de información incorrecta a los usuarios, así como para garantizar que la plataforma de Suop no tenía ninguna incidencia.
Impacto
- Usuarios Afectados: Clientes que intentaron activar una nueva tarjeta SIM y clientes que accedieron al Área de Cliente para consultar información de su línea durante el período de inestabilidad.
- Servicios Afectados (Desactivados/Inestables):
- Activación de nuevas tarjetas SIM.
- Visualización de información de líneas en el Área de Cliente.
- Servicios NO Afectados (Operativos en todo momento):
- Llamadas de Voz.
- Navegación de Datos Móviles.
- Servicios de SMS.
- Servicios de Fibra.